Podstawowe prawa pasażerów


Podstawowe prawa pasażerów dotyczą pasażerów podróżujących w granicach Unii Europejskiej oraz pasażerów rozpoczynających swoją podróż z lotnisk Unii Europejskiej i udających się do krajów trzecich bądź przylatujących na lotnisko znajdujące się na terytorium UE z kraju trzeciego.

Do podstawowych praw pasażerów należą:

Prawo do opieki

Linia lotnicza jest zobowiązana zapewnić pasażerom opieką szczególnie w przypadkach:

  • odwołania lotu
  • odmowy przyjęcia na pokład samolotu wbrew woli pasażera
  • znacznego opóźnienia lotu


Opieka ta obejmuje także zapewnienie pasażerom, bez wnoszenia przez nich żadnych dodatkowych opłat:

  • wyżywienia i napoi
  • dwóch rozmów telefonicznych, faksu i e-mailu
  • zakwaterowania w hotelu oraz transportu pomiędzy lotniskiem a miejscem noclegu (takie świadczenie jest obligatoryjne tylko w przypadku, gdy oczekiwanie na lot obejmuje co najmniej jedną noc)


Prawo do opieki nie przysługuje pasażerom, których wylot jest opóźniony o mniej niż:

  • 2 godziny dla lotów do 1500 km
  • 3 godziny dla lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 km
  • 3 godziny dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości 1 00 km – 3500 km
  • 4 godziny dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości ponad 3500 km


Osobom o ograniczonej możliwości poruszania się oraz ich osobom towarzyszącym, a także dzieciom podróżującym bez opieki, pomoc powinna być udzielona bezzwłocznie.


Do góry

Prawo do odszkodowania

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera albo odwołania lotu przewoźnik lotniczy jest obowiązany do wypłaty pasażerom odszkodowania w wysokości:

  • 250 Euro w przypadku lotów do 1500 km
  • 400 Euro w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości większej od 1500 km
  • 400 Euro w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1500 km do 3500 km
  • 600 Euro w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3500 km.


Kwota odszkodowania może być zmniejszona o połowę w przypadku, gdy przylot alternatywnego lotu w stosunku do planowanego nie przekracza:

  • 2 godzin w przypadku lotów o długości do 1500 km
  • 3 godzin w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 km
  • 3 godzin w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1500 km do 3500 km
  • 4 godzin w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości większej niż 3500 km


Prawo do odszkodowania nie przysługuje jeśli:

  • odmowa przyjęcia pasażera na pokład jest uzasadniona wymogami bezpieczeństwa, przyczynami natury zdrowotnej lub niewłaściwymi dokumentami podróżnymi,
  • pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu przynajmniej 2 tygodnie przed planowanym odlotem,
  • pasażerowie zostali powiadomieni o odwołaniu lotu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym odlotem i zaoferowano im zmianę planu podróży uwzględniający wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym lotem i przylot do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym przylotem,
  • pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym odlotem i zaoferowano im zmianę planu podróży z wylotem nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym lotem i przylotem do miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym przylocie,
  • powodem odwołania lotu są nadzwyczajne okoliczności niemożliwe do uniknięcia pomimo podjętych środków. Do takich sytuacji można zaliczyć m.in. bardzo złe warunki meteorologiczne, destabilizację polityczną, zagrożenia bezpieczeństwa, strajki.


Wypłata odszkodowania powinna nastąpić w formie pieniężnej jednak za zgodą pasażera (potwierdzoną na piśmie) może nastąpić w formie vouchera lub usług.


Do góry

Prawo do zwrotu pełnej ceny biletu i bezpłatnego powrotu

Jeśli przewoźnik lotniczy odwoła lot, odmówi przyjęcia pasażera na pokład samolotu lub lot będzie opóźniony o co najmniej 5 godzin wówczas pasażer ma prawo do odstąpienia od umowy. W takim wypadku przewoźnik musi w ciągu 7 dni zwrócić pasażerowi w formie pieniężnej 100 % poniesionych przez pasażera kosztów biletu, które są liczone po cenie zakupu biletu.


Przewoźnik jest zobowiązany do zwrotu kosztów za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte w przypadku, gdy lot nie służy już dłużej celowi pierwotnego planu podróży pasażera oraz jest zobowiązany do zapewnienia pasażerowi w najwcześniejszym możliwym terminie lotu powrotnego do pierwotnego miejsca wylotu.


Jeśli pasażer wyrazi pisemną zgodę, zwrot pełnego kosztu biletu może nastąpić w formie vouchera lub usług.


Do góry

 Prawo do zmiany planu podróży


Jeżeli lot zostanie odwołany lub pasażerowi odmówi się przyjęcia na pokład samolotu, przewoźnik jest zobowiązany zapewnić zmianę planu podróży tak, aby na podobnych warunkach pasażer mógł dotrzeć do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie lub w terminie późniejszym jednak pod warunkiem, że termin ten będzie dogodny dla pasażera oraz przewoźnika.


Pasażerowi, który skorzystał z prawa do zwrotu pełnego kosztu biletu nie przysługuje prawo do zmiany planu podróży.


Do góry

Prawo do zwrotu części ceny biletu za zmianę klasy podróży

Jeżeli przewoźnik lotniczy umieści pasażera w klasie niższej niż klasa wskazana na zakupionym bilecie, przewoźnik jest obowiązany w terminie 7 dni dokonać zwrotu:

  • 30% ceny biletu w przypadku lotów do 1500 km
  • 50% ceny biletu w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości ponad 1500 km
  • 50% ceny biletu w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1500 km do 3500 km
  • 75% ceny biletu w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3500 km


Jeżeli przewoźnik umieści pasażera w klasie wyższej niż zakupiona, nie może pobierać od pasażera żadnych dodatkowych opłat.


Do góry

Prawo do informacji o prawach pasażera

W przypadku odwołania lotu, odmowy przyjęcia na pokład czy opóźnienia lotu o co najmniej 2 godziny przewoźnik jest obowiązany pisemnie poinformować pasażerów o przepisach mówiących o podstawowych prawach pasażerów oraz o prawie do odszkodowania i opieki.


Do góry

Prawo do informacji o tożsamości przewoźnika

Dostawcy usług lotniczych mają obowiązek przekazania informacji pasażerom o tożsamości przewoźnika lub przewoźników lotniczych wykonujących przelot. Informacja ta ma na celu m.in. umożliwienie pasażerom sprawdzenie czy dany przewoźnik nie znajduje się we wspólnotowym wykazie przewoźników lotniczych posiadających zakaz wykonywania lotów w ramach Wspólnoty.


W sytuacji, gdy lot obsługuje przewoźnik wpisany na taką listę może dojść do odwołania lotu i wówczas pasażerowi przysługuje prawo do zmiany planu podróży lub prawo do zwrotu pełnej ceny biletu, pod warunkiem, że pasażer wybrał rezygnację z lotu, gdy lot ten nie został odwołany.


Do góry

Prawo do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego

W przypadku naruszenia któregoś z podstawowych praw pasażer ma możliwość wniesienia skargi na przewoźnika. Skargę można wnieść tylko po uprzednim wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego.


W Polsce organem uprawnionym do rozpatrywania skarg pasażerów jest:


Komisja Ochrony Praw Pasażerów
ul. Żelazna 59
00-848 Warszawa
tel. +48 22 520 74 39
e-mail: kopp@ulc.gov.pl


Szczegółowe informacje dotyczące sposobu wniesienia skargi można uzyskać w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.


Do góry

Inne przypadki niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez przewoźnika lotniczego

W innych przypadkach niewykonania lub nienależytego wykonania przez przewoźnika lotniczego zobowiązania wynikającego z umowy przewozu, a w szczególności w sprawach bagażu oraz uszkodzenia ciała lub zgonu wskutek wypadku podczas lotu, pasażer może dochodzić swoich praw na drodze sądowej.


Przepisy dotyczące podstawowej ochrony praw pasażerów nie dotyczą osób, które podróżują bezpłatnie lub na podstawie taryfy zniżkowej, która nie jest bezpośrednio lub pośrednio dostępna powszechnie. Wyłączenie to nie dotyczy osób korzystających ze zniżek lub zwolnień na podstawie programu lojalnościowego lub innego programu komercyjnego.


Do góry